84% россиян смотрят на уровень сервиса при покупке.
Что важно в разных нишах?
Как выяснили аналитики «Яндекс Рекламы» в результате опроса, для 84% респондентов сервис — один из ключевых факторов в принятии решения о покупке.
На что обращают внимание покупатели:
• 55% опрошенных обращают внимание на скорость доставки, 53% — на стоимость, 38% — на разнообразие вариантов. Всего 3 дня покупатели готовы ждать доставку мелкогабаритных товаров, а в индустрии продуктов питания оптимальное время ожидания заказа — не более 2 часов. Причём за ускоренную доставку продуктов, лекарств и БАДов каждый второй покупатель готов доплачивать
• клиенты магазинов мебели и товаров для дома заинтересованы в услугах по установке и сборке (52%), возможности изучить отзывы и фото на сайте (45%) и заказывать мебель в любом размере и цвете (41%)
• в магазинах одежды и обуви помощь только с определением размера ждут 46% опрошенных, еще 18% требуется обратная связь от стилиста
• 32% покупателей при выборе онлайн-магазина обращают внимание на наличие программы лояльности
• покупатель всё чаще хочет получить ответы на вопросы от представителя магазина — 61% отмечают важность получения консультации на сайте до покупки товаров, а 69% опрошенных раздражает, когда в момент необходимости представитель магазина не выходит на связь
• в сегменте «продукты питания» востребованы видео рецептов с товарами из корзины — их ждут 32% покупателей
• 40% покупателей заинтересованы в готовых наборах, 50% не отказались бы от мини-версий новых продуктов, а 48% — от премиального отбора продукции с гарантией
• в индустрии «косметика и парфюмерия» после запроса на пробники новинок и консультации по подбору косметику идут видео-уроки с обзорами и онлайн-журналы о красоте и уходе за собой
При этом покупатель действует омниканально: сравнивает товары на нескольких площадках, покупает в разных местах — офлайне и онлайне. Это вызывает спрос на видеообзоры и источники информации о бренде.
И знаешь, что прекрасно во всей этой информации? Все эти задачи легко закрываются в VK: тут есть и онлайн-консультации через сообщения сообщества, и автоматизированная выдача инфопродуктов (те же рецепты, журналы, видеоуроки), и видеообзоры, и омниканальность. И чат-бота можно настроить, чтобы консультировал клиентов 24/7.