Аналитики Яндекс Рекламы провели опрос и выяснили, что для 84% россиян сервис является ключевым фактором при принятии решения о покупке. Опрошенные обращают внимание на скорость доставки, стоимость, разнообразие вариантов. Клиенты магазинов мебели и товаров для дома заинтересованы в услугах по установке и сборке, возможности изучить отзывы и фото на сайте, заказывать мебель в любом размере и цвете. В магазинах одежды и обуви помощь только с определением размера ждут 46% опрошенных. Покупатель всё чаще хочет получить ответы на вопросы от представителя магазина. В сегменте «продукты питания» востребованы видео рецептов с товарами из корзины. В индустрии «косметика и парфюмерия» после запроса на пробники новинок и консультации по подбору косметику идут видео-уроки с обзорами и онлайн-журналы о красоте и уходе за собой. Покупатель действует омниканально: сравнивает товары на нескольких площадках, покупает в разных местах — офлайне и онлайне.